경쟁력 강화를 위해 핵심 역량을 제외한 회사 업무 처리의 전 과정을 외부 전문 업체에 맡기는 전략적 차원의 아웃소싱 방식. 기획 단계부터 운영, 모니터링까지 모든 단계를 외부 업체를 통해 운영하는 것으로 비용 절감을 위해 부수적인 단순 업무를 위탁하는 전술적인 수준의 개념인 기존의 아웃소싱과 구분된다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)에서는 고객 만족도 내지 제공되는 서비스의 사업 전략적 가치 등과 관련된 성과 평가 기준을 가지고 해당 업무의 아웃소싱 여부를 결정하며, 그 성과는 곧 생산성 증가, 새로운 비즈니스 기회 및 수익 창출, 비용 절감, e-트랜스포메이션 및 주주 가치 향상 등의 결과로 인식된다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱의 확산
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO, Business Process Outsourcing)이 빠르게 확산되고 있다. 아웃소싱이란 경제상황 악화와 이에 따른 경쟁 심화로 한정된 자원을 가진 기업이 모든 분야에서 최고의 위치를 유지하기 어렵게 되면서, 해당 기업이 가장 잘 할 수 있는 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동은 외부의 전문기업에 위탁 처리함으로써 경제적 효과를 극대화하는 전략이다. 최근 기업들은 기업내 지원업무인 인사, 총무, 경리 등을 단순히 외부의 인력을 통해 수행하도록 하는 것이 아니라 해당업무 수행을 위한 인력, 시스템 등 H/W적 자원은 물론 업무의 기획과 운영의 S/W적 처리(Processing)까지의 전과정을 외부의 전문기업에 맡겨 새로운 기업가치를 창출해 내려는 경향이 강해지고 있다.
기존 ASP나 BSP의 한계를 넘어선 BPO
지금까지의 아웃소싱은 ASP (Application Service Provider)나 BSP (Business Service Provider) 형태의 시스템 아웃소싱 또는 사무간접부문 인력파견활용 등 업무의 일부에 외부자원을 아웃소싱하는 것이 일반적이었다. ASP는 외부 전문업체가 개발한 표준화된 프로그램 상품을 임차해 기업 내부인력이 직접 운영하는 방식으로 시스템 사용료만 내고 전문적인 프로그램을 활용할 수 있어 효율적인 업무처리가 가능하다는 장점이 있는 반면, 인사, 총무, 경리업무 등 모든 기업이 동일한 기준으로 처리하고 있을 것 같은 업무지만 각 기업의 세부적인 운영기준 차이와 상황을 반영할 수 없다는 단점을 극복하지 못하고 있다. 또 내부의 자체 시스템을 갖춘 경우 업무운영을 위해 인력파견을 활용하고 있으나, 파견의 경우 지시명령에 의한 업무처리만을 담당하므로 업무개선 등의 효과를 기대하기 힘들다. 이와 달리 BPO는 외부전문업체(Outsourcer)가 업무 프로세스, 운영 인력, 관련기술 등을 통합 운영하며 업무개선, 인재육성까지의 해당업무 전과정을 책임지게 되므로 외부업체의 업무전문성과 경험에 의한 실질적인 업무효율 향상을 기대할 수 있다.
BPO 방식을 선택할 때 주의사항
다만, BPO방식은 운영주체가 아웃소싱을 담당하는 외부업체라는 점에서 주요 의사결정이 외부업체에서 작성한 자료를 참고하여 결정됨에 따른 업무의 외부 의존도가 높아지게 되고 내부의 중요한 정보를 외부업체가 장악하게 될 수 있다는 우려가 있으므로 BPO의 선택 및 결정 과정에서 외부업체의 보안유지능력, 인적자원 등의 역량을 신중하게 검토해야 하고, 도입 후에는 상호신뢰를 기반으로 전략적 파트너십을 구축하여 외부업체를 내부화해야 한다.
BPO를 통한 기업 핵심역략 육성
내부 인재양성을 위한 자원과 시간이 부족한 벤처, 중소기업의 경우 고유의 핵심역량 이외의 부가적인 업무분야는 가급적 아웃소싱을 활용하는 것이 바람직하다. 특히 과거 최고경영자의 고유권한 또는 외부위탁이 곤란한 업무로 판단되어왔던 인사, 총무, 경리 등 다소 전문성을 요하는 간접업무는 BPO를 통하여 업무전문성과 효율적 운영을 확보함으로써 기업 고유핵심역량에 집중해야 할 것이다.